银行网点转型

招行的银行卡到期换卡,最近忙到没有时间,新卡片制好了收到短信通知后,都拖了将近一个月没去取。感谢支付宝和微信,现在真的是不需要现金了。于是周末专门花了半天时间去了北三环的招行换卡,首先是坐地铁,然后再换共享单车骑行一会儿。我本以为银行人不多,只是取一张卡而已,可以很快办完,谁知竟然花了40多分钟。

首先,现在这家招行的网点居然没有取号机了,而是要求我用招行网银App扫一个二维码取号。我在想这分明是为了推广网银App,要是我没用智能手机怎么办?要是我没有安装网银,还得当场下一个不成?取了一个B开头的号之后就开始等了。银行里人的确不多,一个诺大的网点其实只有三、四个客户,开了两个普通高柜窗口,两个普通理财窗口,还有金葵花理财也在开门营业,外加大堂经理一人,迎宾员一人。

一开始前面有两个客户C开头的号,办完了又直接叫了一个C起始的号码,然后很我就等了将近半个小时,最后我实在有点不耐烦了,于是去问了大堂经理为什么不叫 B 开头的号。大堂经理感觉对客户还是比较尊重的,立马就进去协调一下,过了一会儿就来了一个柜员开了个新的窗口叫了B号。我顺便问了问,C开头的号是什么意思,柜员告诉我C开头是普通卡,B开头的是金卡。所以这还真符合我之前来招行网点的印象,好像现在金卡客户好像多于普通卡客户,每次办理业务都需要排队。就这样,我的业务大概4分钟不到就办完了,我却等了将近40分钟。

2012年我就曾经做过银行网点转型的解决方案和项目,例如大堂经理在客户进入网点之后(至少是排队之后),就能够获取到客户的等级级别,从而提供相应等级的服务。特别在人工智能兴起,支付宝的扫脸支付都已经成熟应用的今天,识别到客户并不是有很大的难度,银行网点是应该能够通过技术手段提供更好的服务。当然,从银行角度,是否真的愿意花心思服务好中低端客户,就是另外一回事了。而能否维护好存量客户,并且从存量客户里挖掘出高端客户,则是另外一个仁者见仁,智者见智的问题了。

现在看来,普通的银行网点,离智能智慧还差得远,银行网点人员的服务水平也需要加强,银行网点转型还有很长的路要走。

另外回来的路上试了试青桔单车,还是比较方便的。共享单车企业第一波已经死在了沙滩上,最终谁能胜出还是看资本实力、运营和服务,潮水退去,就知道谁在裸泳了。做什么都是长跑,笑到最后的,才是赢家!

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